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山东丰源团体股分无限公司员工行动标准


一、仪容仪表标准
(一)仪容:
  1、头发:头发应坚持洁净无异味。男士发不盖耳遮领,不留长发和髯毛;密斯发型要风雅得体,梳理整洁,不留奇异发型,不染色彩过度凸起的发色。
  2、脸部:脸部要坚持洁净无异物。密斯上岗能够或许化淡妆,给人以清爽浓艳的感触传染,不得浓装艳抹,不佩戴庞杂金饰,不宜用滋味激烈的香水;男士应实时剃须,修剪鼻毛。
  3、口腔:坚持口腔卫生,上岗前不喝酒(任务欢迎除外)和吃有异味的食品。
  4、指甲:常常修剪,坚持洁净。
(二)仪表:
  1、着装:
  具有着标记服的单元或局部,任务时代应按划定同一着装;上岗佩戴工牌,工牌佩戴在左胸前或胸前。
  任务着装时,男士不许可坦胸露背, 不许可穿背心、短裤, 不许可卷裤脚管;密斯不许可穿戴吊带衫、超短裙或其余奇装异服。
  服装网www.vhao.net应按期洁净,洁净风雅,无油污,无严峻粉碎。
  2、鞋子:鞋子应坚持洁净,若有粉碎实时修补;皮鞋需坚持亮光,不钉响底,袜子整洁;任务场合不得穿拖鞋。
  3、礼仪着装:列席首要勾当时,应着洋装套装和佩戴领带(或其余号衣),注重西装、衬衫、领带三者色彩的搭配;领带要佩戴规矩,不得粉碎或倾斜败坏;西装内着毛衣、衬衣时,下摆不得外露。
二、活动标准
(一)站姿:
  1、站立:要规矩,不倚靠它物,不七颠八倒;双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
  2、极力做到:站顿时,腰背挺直,自傲自在,挺胸收腹,肩膀天然平放不耸肩,让人看清面目面貌,身材重心在两脚中心,两臂天然下垂。
  3、视野:坚持程度微高的幅度。
(二)坐姿:
  1、标准坐姿:坐姿应坚持规矩,坐在椅子的前2/3局部,下身不靠着椅背而应微向前倾,手天然放于膝前,双脚与肩同宽,密斯着裙装时应闭拢双腿。
  2、尽可能防止以下几种姿式:将身材深陷在坐椅里;坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;将脚跨在桌子或沙发扶手上;在下级或仆人眼前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐。
(三)走姿:
  1、走路应轻而稳,注重俯首挺胸,神志风雅天然,目视后方,双臂天然摆动。
  2、行走时注重:不可颔首晃脑、吹口哨、吃零食,不要瞻前顾后、手插口袋或打响指;不与别人搂腰搭背;如碰到急事,可加速脚步,但不要奔驰,特别是在办公楼中,跑步会收回匆促响声,影响办公空气。
  3、走路时尽可能靠右行;与下级、来宾同业至门前时,应自动开门让别人先行;指点仆人时,让仆人、下级在本身的右边;上楼时仆人在前,下楼时仆人在后。
(四)握手:
  1、握手:用右手,友爱地目视对方,使劲要过度。
  2、礼仪:须要握手时,下级先对下级伸脱手;年父老先对年青者伸脱手;密斯先对男士伸脱手;仆人先对仆人伸脱手;男士与密斯握手时,注重不要完整握住对方的手。
(五)浅笑:
  1、在公司内共事相遇,应颔首浅笑表现行谛视礼。
  2、浅笑:应发自心里,实在亲热、天然风雅。
三、言谈标准
  1、扳谈时精力要饱满,姿式要规矩,立场要恳切;亲热暖和,语速适中,倡导讲浅显话,浅显易懂,语音清楚。
  2、扳谈时面带浅笑,两眼规矩的看着对方,眼光不要游移不定。
  3、扳谈时应细心凝听对方的讲话,并接纳身材说话(如颔首、浅笑、眼光等)表现对别人的尊敬,不要等闲打断对方。
  4、扳谈时应坚持公道间隔,不做小举措,不打哈欠,不抓耳挠腮。
四、礼仪标准
(一)内部礼仪
  1、公司员工不管归属单元、职位层级和岗亭区分都应彼此尊敬,规矩相待,敦睦连合。
  2、员工之间常接纳的礼仪有鞠躬礼、颔首礼、谛视礼和问候语。
  鞠躬礼的方法是:上体坚持朴重,面带浅笑,腰部天然向前曲折。鞠躬礼用于正式场合。
  颔首礼的方法是:面带浅笑,头部微向下点,尔后抬起。颔首礼用于非正式场合。
  谛视礼的方法是:面向对方建立正姿式,同时谛视对方,目迎目送。谛视礼用于方便行鞠躬礼或颔首礼的场合。
  问候语首要包含“早上好”、“你好”、“下战书好”和“早晨好”等。首要利用于非正式场合。
  接管鞠躬礼、颔首礼、谛视礼或问候语的员工该当行礼。
  3、以下场合应当先说“请”,尔后提出须要别人做的任务:
  (1)须要有关单元(局部)共同或辅佐本单元(局部)的任务时;
  (2)追求共事赞助时;
  (3)其余须要供给办事或供给赞助的时辰。
  4、员工之间表现歉意,应包含以下机会:
  (1)闭会迟到,让共事期待;
  (2)打断别人的说话、集会、办公等;
  (3)拨错德律风;
  (4)姑且交接别人大批的任务,并且请求顿时实现;
  (5)有意中粉碎了共事的物品;
  (6)疾速行走时撞到别人;
  (7)其余冲犯别人的景象。
(二)对外礼仪
  员工在处置与外界干系时,应热忱风雅,不卑不亢,规矩得体,行动文化。
  1、先容与先容:
  先先容下级给下级;
  先先容资格浅的员工给资格深的员工;
  先先容年青的员工给年长的员工;
  先先容男士给密斯;
  先先容公司共事给仆人;
  先先容非官方人士给官方人士;
  先先容本国仆人给本国仆人。
  2、手刺利用:
  递、接手刺应当站立,用双手,将字正向朝着对方递出;
  凡是由职位较低的人先递送给职位较高的人;
  接对方手刺时,应双手去接,若是不熟悉手刺上的字应顿时扣问;
  双手接过手刺以后,要细心看好,精确记着对方的姓名后,将手刺收好;
  不宜过早地对完整目生或偶尔熟悉的人递出手刺;
  不将本身的手刺强行递给别人。
  3、外出访问:
  (1)访问仆人时,事前约定访问事件、时辰、地点,严酷定时。
  (2)扳谈时,立场风雅,说话亲热,言辞得体。
  (3)竣事访问时,应向对方叩谢。
  4、欢迎来访:
  (1)欢迎来访应提早支配筹办任务:时辰、欢迎带领、地点、用餐等。
  (2)员工如遇公司带领或局部担任人伴随仆人来访,应自动问好和让路。
  (3)欢迎来客时,如被访人不在场,应向仆人申明环境,并将其领到适合地点期待。
(三)规矩用语
  1、称号语:师长教师、密斯、同道、带领......您好。
  2、欢迎语:欢迎惠临、欢迎您来丰源、欢迎到XX局部指点任务。
  3、问候语:您好、早、早上好、下战书好、早晨好。
  4、辞别语:再会、今天见。
  5、报歉语:对不起、请体谅、抱歉、很是抱歉、打搅您了。
  6、叩谢语:感激、多谢、很是感激。
  7、应对语:是的、好的、我大白了、不要客套、没干系、这是我应当做的。
  8、征询语:叨教您有甚么事?我能为您做甚么吗?须要我赞助吗?您另有别的事吗?您须要......?您能够或许......?请您......,好吗?
  9、谙练利用 11个经常利用规矩用词:请、您、感激、对不起、请体谅、没干系、不要紧、别客套、您早、您好、再会。
五、任务标准
(一)办事标准
  1、实行首问担任制:指从欢迎办事工具办事、来访、来电、来信起头,到将处置的成果告之办事工具为止,都必须由首问义务报酬办事工具供给热忱、殷勤、实时、对劲的办事,办事工具指企业内部和内部职员。
  2、首问担任制的内在:
  (1)办事人分开公司操持事件,问到的第一个任务职员,不管是谁必须热忱、殷勤、实时、精确、对劲的回覆题目,不得说“不晓得、不清楚”或谢绝回覆;
  (2)当办事人征询的题目属于本身任务规模以内时,必须解答,并对解答的题目担任,确需现场处置的题目,要明白现场处置的时辰和体例;
  (3)当办事人征询的题目不属于本身任务规模或不清楚时,应自动耐烦诠释,并将办事人指点到有关办事窗口或本能机能局部。
  3、办事用语:与对方说话时用语文化,立场恳切,和善耐烦,活动风雅。
  (1)对外办事用语:
  欢迎办事工具时:“您好,叨教您须要操持甚么营业?”或“请您找XX单元XXX”,并指明精确地位;
  给办事工具操持办事时,应说“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“您的手续已办妥,请校订”、“请保存好您的材料”、“请稍候,您的事变属于特事特办规模,我叨教一下”、“请您于X月X日来操持”等;
  办事工具办完营业分开时,任务职员应说:“请慢走”或“再会”,还未办妥的,应说“对不起,请补全手续再来操持”、“感激您的协作”,等等。
  (2)对内办事用语:
  当有员工到本局部操持事件时,应扣问“叨教您有甚么事”、“我能够或许帮您的忙吗?”、“XX不在,您可将接洽体例留下,咱们会再接洽您”、“对不起,这事由XX局部担任,请您拨打XX德律风征询”、“您反应的题目咱们会在XX日之进步行处置的,请您稍作期待”;
  操持中,应说“请稍等”、“您反应的题目,咱们会尽快处置的,在XX日前给您回答”、“对不起,因为咱们任务中的忽视,给您添了费事,请您体谅”;
  分开时,应说“不客套,这是咱们应当做的”、“请您对咱们的任务多提可贵定见”。
  4、在任何环境下不得与内内部客户争论、打骂。
  5、赞扬处置:
  (1)当有人上门赞扬,不管内内部客户,均应起家欢迎,务必请来访者坐下,一直坚持耐烦暖和:“我在听,请您慢漫说”、“对不起,我会顿时领会清楚任务颠末,尽快回答您”,应做记实当日上报间接带领。
  (2)当有人德律风赞扬时,一直坚持语气暖和,记实上去电者的单元、姓名、来电时辰,在划定的时限内做出处置论断,并做记实当日上报间接带领。
  (3)当赞扬超越你的权柄规模时,应轻声说:“对不起,我顿时向带领反应,尽快给您一个对劲的回答”,并做记实当日上报间接带领。
  (4)当任务呈现疏漏给客户带来损失机,应恳切地说:“对不起!咱们当即采用办法处置,您安心咱们会妥帖处置”,应做记实当日上报间接带领。
(二)德律风标准
  1、拨打德律风标准:
  拨打德律风应面带浅笑,亲热天然,语音清楚,一针见血。
  打德律风找人时,说“您好!我是丰源公司XX局部XXX,叨教XX在吗?”
  通话时代,应扼要的表述说话内容,不应迟延说话时辰。
  通话终了,道一声再会,抒发亲热的祝愿,待对方挂机时,实时挂上德律风。
  2、接听德律风标准:
  德律风铃响三声以内应敏捷接起德律风,轻声说“您好!丰源公司XX局部XXX,请讲”。
  听清来电者须要找的人、局部或须要处置的任务,实时停止德律风转接或解答,主动赞助内内部客户处置题目。
  3、来电期待标准:
  当须要来电期待时,应先告之来电者须要期待的缘由,如“我须要查找材料”,并且申明要期待的时辰。若是是长久的期待(最多60秒),告知对方:“等一下顿时就好”;若是是长时辰的期待(1-3分钟),要扣问对方是不是情愿期待;若是跨越3分钟,应问清对方德律风号码,并告知对方,X分钟后与他(或她)接洽。
  4、接转德律风标准:
  当来电须要转接时,实时将德律风转接到要找的人,并说“我帮您转接到XX局部XXX,请您稍等”。
  来电者要找的人不在时,说“叨教您有甚么事须要我转告吗”,或说“请您留下单元、姓名和德律风,待XX返来后,我会告之他您的留言”,并做书面记实。
  5、记实留言标准:
  若是来电须要留言,必然要当真做好记实,留言内容应包含:
  来电人姓名;
  接洽德律风,远程德律风应记下区号;
  来电的首要内容;
  来电时辰和要接洽的人或局部;
  记实终了后,向对方反复一遍,以确保精确无误。
(三)办公标准
  1、办公装备:
  应精确的、公道的利用办公装备,防止形成报酬的破坏;
  应节俭利用公司的笔、本、复印纸、墨水等办公耗材;
  须要利用有关人士担任的装备时,比方传真机、复印机、投影仪等,须请有关担任人辅佐利用。
  2、电脑:
  迷信利用电脑,按期停止电脑保护;
  谨严利用公司之外的光盘、磁盘;
  仅利用与本身任务相干的互联网营业,防备电脑传染病毒;
  若须要借用共事的电脑,须征得对方赞成。
  3、水:
  节俭用水,不在办公时代洗衣物等;
  一次性水杯是为仆人筹办的,公司员工须自带水杯。
  4、电:
  白天,能见度较高环境下尽可能不开灯;
  放工后,应确认封闭一切装备电源后分开。
(四)集会标准
  1、集会调集人应在会前实时告诉预会人。集会告诉应包含时辰、地点、列席规模、首要内容及估计需占用的时辰。
  2、参会职员要在会前阅读相干材料,确认与本身有关的议题并深切思虑,停止详尽的筹办。
  3、列席集会应定时。因故出席,应事前告假。
  4、到场集会职员应将手机调至震撼、静音或封闭。
  5、集会进程中要用心聆听讲话,当真做好记实,主动到场会商。
  6、讲话要注重抒发的体例,语气陡峭,立场中肯,营建协调的集会空气。
  7、防止暗里群情、防止半途退席,如确有急事,应向集会掌管人申明,轻声离场。
(五)大众卫生标准
  1、任务地区:
  (1)养成讲卫生的美德,不随地吐痰,不丢纸屑、果皮、烟头、杂物,不乱涂、乱画。
  (2)保护厂区环境,注重坚持保护。
  (3)不在大众场合大声鼓噪,应轻声快步,坚持协调空气。
  (4)不在大众场合抽烟,抽烟无害别人安康。
  2、办公场合:
  (1)办公场合应坚持洁净整洁,物品摆放整洁有序。
  (2)不乱堆乱挂各类物品,与任务有关的物品,不得带入办公场合。
  (3)实时清算办公用品,处置终了的文件、材料实时烧毁或存档,不聚积。
  (4)坚持办公环境的寂静,不在办公楼内鼓噪、谈天或制作乐音。
(六)就餐标准
  1、应培育杰出的卫生习气。
  2、根据前后挨次列队取食,不拥堵、不插队。
  3、节俭食粮,制止华侈。
  4、餐具要轻拿轻放。就餐时不大声鼓噪,以防止影响别人就餐;就餐时注重把握节拍,不要目中无人,风卷残云,防止嘴里收回较大响声。
  5、利用牙签时,要用纸巾或餐巾遮住。
  6、自发保护餐厅卫生,残物倒入指定地位。
  7、任务时辰不得喝酒(特别环境除外,如欢迎仆人等)。
  8、与仆人一起就餐重在思惟交换和彼此相同,喝酒要适当。
六、员工任务规律
  1、严酷遵照公司各项规章轨制。
  2、员工须按地点单元体例的时辰表定时上、放工;到场各类集会、培训,不迟到、不迟到,不许能够任何来由脱岗或串岗。
  3、不许可拜托别人或代别人刷卡、签到或签离。
  4、任务时辰应当真实行任务职责,不准处置与任务有关的事件。
  5、德律风不得议论私事,除任务须要外,制止拨打远程或办事性免费德律风。
  6、任务时辰不准闲谈、大声鼓噪、追赶打闹,不准吃零食,不准翻阅与任务有关的书刊或报纸。
  7、不准上彀谈天,不准到与任务有关的网址阅读。
  8、员工不准将亲朋或有关职员带入任务场合、机房、装备重地等。
  9、不准对客户、共事在理、温文尔雅、教唆长短、乱传闲话。
  10、严禁打斗打斗或聚众肇事。
 

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